エアラインランキング2014

総合満足度ランキング

順位 前回順位 エアライン名 満足度 このエアラインで行く 各エアラインのココに注目!
1位1位(シンガポール航空4.263年連続の栄冠に輝き、もはや「王者」とも言える存在だ。全部門で2位以内に入っており苦手な分野がないのも強みであり、同時にそれは機材から人的サービス、食事に至るまで幅広い範囲でレベルの高いサービスの評価を獲得していることを証明している。「機内飲食サービス」部門では総合満足度と並び1位を獲得する強さを見せた。満足度ポイントも平均を5ポイント以上も上回っている。「機内食の予算を増やすなど高い評価に満足せず常に先端を走る努力をしている」(同社)結果だろう。
2位5位(ANA4.212013年の5位から3ランクのアップで2位につけた。今回トップ10入りした中で唯一、2013年よりポイントを上げているのはANAだけだ。しかも0.13ポイントも上げている。さらに「航空機の機材設備」「客室乗務員の接客サービス」「空港内の航空会社職員の接客サービス」と6部門中3部門で1位を獲得した。1位のシンガポール航空との差は0.05ポイントしかなく、2013年の2位だったエミレーツ航空は1位との差が0.08ポイントあったことを考えるとまさに「肉薄」した状態だといえる。
3位3位(日本航空4.132013年と同じ3位につけ、今やトップ3の常連となった。苦手な分野がなくなったのも特徴で、2013年はベスト10の圏外(13位)だった「機内飲食サービス」部門では4位まで大幅アップを果たしている。「妥協しないで美味しさを追求し、一方で同じものはやらずワクワク感や楽しさを演出し新鮮な感動を与えられるよう努力している」(同社)のが奏功したようだ。「航空機の機材・設備」もポイント・順位ともに上がったが、これは最新鋭機のボーイング787の導入や、エコノミークラスでもシートピッチ(前後間隔)を最大約7cm広げた「SKY WIDER」を設置した「JAL SKY SWEET 777」、「JAL SKY SWEET 767」の新座席などが支持されたようだ。
4位4位(トルコ航空4.102013年と同じ4位に入ったトルコ航空。順位こそ前回と同じだが、他社が軒並み満足度ポイントを下げる中、2013年と同じ4.10ポイントを獲得した。特に評価されたのが人的なサービス。「客室乗務員の接客サービス」が10位から6位に上がり、「空港内の航空会社職員の接客サービス」においては14位から6位に一気に8ランクもアップした。トルコの人は友好的とも言われることがあるが、そんな評判も手伝ってのことかもしれない。同社が得意とする「機内飲食サービス」部門も5位から3位に順位を上げた。
5位2位(エミレーツ航空4.042013年の2位から3ランクのダウンとなったUAEのエアライン。2013年の評価と比べ航空機の機材・設備」の評価が下がったのは話題性の高かった総2階建て旅客機エアバスA380が日本(成田)路線で運航されなくなったことが大きな理由だろう。成田だけでなく羽田からもドバイへの直行便が飛ぶようになり便利になったのだが、「利便性」はこのランキングの評価に入っていないので順位は下がる。また、「客室乗務員の接客サービス」が0.26ポイントも下げており、今後は接客サービスの改善が課題だ。一方、1600チャンネルと豊富なコンテンツを持つエンターテインメントの評価は高く2013年の2位から1位に上がった。
6位6位(エバー航空4.012013年に続き6位にランクインした台湾のエアライン。「空港内の航空会社職員の接客」と「機内エンターテインメント」部門は2013年より順位、ポイントともに上げており、この2部門が高順位を維持する要因となった。その他の部門もすべて10位以内に入っており全体的にサービス評価が高いことがうかがえる。
7位11位(スイス インターナショナル エアラインズ3.972013年の11位から4ランク上げて7位に入った。「客室乗務員の接客サービス」が4位、「空港内の航空会社職員の接客サービス」が5位とともに高評価。人的サービスが支持されていることが分かる。歴史と伝統があり、落ち着いたサービス姿勢には定評がある。同社はANAやルフトハンザ ドイツ航空など日本発着路線の多いエアラインと運賃を共通化するジョイント・ベンチャー(共同事業)を展開し、より利便性もあがった。
8位ニュージーランド航空3.95トップ10の常連といえるエアラインの1社。「客室乗務員の接客サービス」は4位とかなり高順位だが、もともと人的サービスに定評があるエアラインだ。「機内飲食サービス」部門でも6位につけているが、エコノミークラスでも5種類前後のワインを用意するなど他社と一線を画したサービスが評価されたようだ。さらに新機材の導入も進めておりボーイング787型の最新鋭である787-9を近々、世界で最初に就航する予定。
8位12位(ルフトハンザ ドイツ航空3.95ニュージーランド航空と同ポイントを獲得して8位に並んだ。もともと評価の高いエアラインで2013年はトップ10の圏外だったが、見事に返り咲いた。エアバス社の総2階建て旅客機A380を日本路線に就航させるなど「航空機の機材・設備」の評価は常に高く今回も同部門では5位に付けている。人的サービスや機内食でトップ10に入っているので、「機内エンターテインメント」部門の評価が上がればさらに躍進するだろう。
10位7位(カタール航空3.91最近、路線ネットワークを急激に拡大している中東系エアラインのうちの1社。2013年の7位からやや順位を下げたものの、トップ10入りを果たした。映画の本数が多いなど「機内エンターテインメント」部門の評価は特に高く、7位にランク。2014年6月半ばからは羽田〜ドーハ線を新鋭機のボーイング787で運航をはじめ、拠点となるドーハ空港には新しいターミナルがオープンした。次回はこれらがどう順位に影響するか楽しみだ。

  • ※満足度ポイントは、満足である(+5)、どちらかといえば満足である(+4)、どちらともいえない(+3)、どちらかといえば不満である(+2)、 不満である(+1)として算出した加重平均値。
  • ※「総合満足度」は部門別満足度ポイントの合計ではなく、今回調査した単独設問で算出した数値を使用。
  • ※記事は2014年6月16日時点の情報を基に作成しています。その後変更の可能性がございますことをご了承ください。

ランキング総評

シンガポール航空が3年連続の1位。LCCは圏外へ
 2014年もナンバーワンはシンガポール航空。2位と3位には日系のANAとJALが入り4位は昨年と同じトルコ航空。エミレーツは5位となり、2013年はトップ10の圏外だったスイスとルフトハンザが入ったのも大きな動きだ。低コスト航空会社(LCC)の名前はトップ10から消え、さらに実は上位20社にも入っていない。LCCブームも終焉したのかもしれない。大手エアラインがLCCや他社との差別化をはかるためにエコノミークラスのサービスを改善したのもその理由のひとつだろう。

さて、1位のシンガポール航空はネットワーク(路線)、機材(飛行機)、サービスの各分野で常に先端を行くよう努めている。たとえば2014年3月末から羽田空港からシンガポールへ3便を運航するようになり成田と合わせ首都圏では合計5便の充実のネットワークになり、時間帯も羽田発着で深夜・早朝便をやめ、往復とも朝・昼・夜の使い分けしやすい時間帯に変更した。機材は総2階建てのエアバスA380を日本線(成田線)に就航させ、ボーイング777-300型機にはファーストクラスではあるがBMWグループの子会社デザインワークスが機内装備を開発した。 そして、人的サービスでは「社員一人一人が自主的に考えて行動するのが強み」(同社)というが、今回のランキングではユーザーが最も重要視したのが「客室乗務員の接客サービス」なので、同社の強みがより発揮されたのだろう。

2位と3位に日系エアラインがランクされた理由にも、その人的サービスを重要視する傾向が強かったことが挙げられる。トップ10に入ったエアラインの中で唯一、前回よりもポイントを上げているANAは2013年の5位から3ランクも上げているが、「客室乗務員の接客サービス」と、「空港内の航空会社職員の接客サービス」とも1位だ。以前、日本のエアラインはサービスがマニュアル的で融通が効かないとの声もあったが、今は違う。ANAの場合、「2013年から『ANAブランド戦略』を掲げ客室乗務員や地上係員などサービス担当者だけでなく営業などの事務方もブランドを意識するようになった。その一方で現場では社員個人の裁量に任せるようになった」(同社)。そのためケースに応じて臨機応変なサービスができるようになっているのだ。

この個人や現場の裁量でサービスができるようになったのはJALも同じで、「経営破たん以降、ソフト面のサービスをより重視するようになった」(同社)。また、JALの場合、「社内の風通しがよくなり、以前はできない理由ばかり探していたが、今は新しい提案があればすぐに検討し良ければ採用する柔軟な会社になった」(同社)。航空業界はサービス競争の激しい世界だから、他社と競う上でこうしたスピーディな対応ができるエアラインほど評価が上がる傾向があるのだ。全国の空港スタッフが競い合う「サービス・コンテスト」を開催し、優秀な空港スタッフを表彰するようなイベントを行い会社上げてのサービスの向上を推し進める動きも活発だという。

4位のトルコ航空、5位のエミレーツ航空、10位に下がったカタール航空はこうした人的サービスでは上位3社に及ばなかったが、新機材を続々と導入し、機内では豊富なプログラムが楽しめるエンターテインメントなどの評価が高かった。こうしたエアラインでも日本人乗務員を数百人レベルで採用する動きもあり、そうして支持が上がってくれば順位も上がり、今後さらに順位争いが激しくなりそうだ。

取材/構成 航空・旅行ジャーナリスト 緒方信一郎 記者であり自ら世界を飛び回るトラベラー。航空やホテルを使い満足度の高い旅を実現するノウハウを取材。旅行業界紙記者、旅行雑誌編集者などを経て独立。近著に『業界のプロが本音で教える 絶対トクする!海外旅行の新常識』『羽田空港から行く週末海外!』など。




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