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10位10位RANKING
1位4位2位1位2位2位4位3位5位 * 6位5位7位8位7位10位9位10位10位10位1位
満足度
4.27
／ 昨年4位
9度目の総合1位。日本人好みのサービス研究
2015年まで5年連続1位だったシンガポール航空が首位奪還。日本就航50周年を迎えた2018年は、ボーイング787の最新型で胴体がシリーズ最長となる「787-10」を世界に先駆けて関西線に投入。成田には総2階建てのA380が再就航している。機内エンターテインメントの映画は、同社のマイレージ会員であれば、往路で途中まで観た映画の続きを復路で観ることもできる。日本人客はサービスに不満を感じても、その場で直接クレームを言うケースが外国人と比べて少なく、会社側もさまざまな方法で日本人のニーズを探っていたようで、地道な努力が実を結んだと言える。
60代以上・男性機内エンターテインメントが充実しており搭乗していても飽きる事が無かった。
20代・女性乗務員の対応もすごく良かったし快適だったから。
機内エンターテインメントが充実しており搭乗していても飽きる事が無かった。（60代以上・男性）
乗務員の対応もすごく良かったし快適だったから。（20代・女性）
2位
満足度
4.25
／ 昨年1位
「満足である」が最多。きめ細かなサービスが高評価に
前回1位だったANAがJALと同率2位。満足度の回答割合を見ると、5段階評価でもっとも高評価な「満足である」が41.0％と、TOP20の航空会社ではもっとも高い値を示した。日系ならではの細やかなサービスが高く評価されたと言える。2018年は羽田−バンコク線の深夜便を増便したり、クアラルンプール線の機材を大型化するなど、アジア強化が目立った。総2階建ての超大型機エアバスA380が今年5月から成田−ホノルル線に就航し、特典航空券でハワイへ行きやすくなった。ハワイ路線の勢力図にどう影響を及ぼすか。
50代・男性機内食と飲み物が充実していたし、居心地も良かったので。
30代・女性清潔感のある機内で、係員の対応も良くとても快適なフライトを楽しめました。
機内食と飲み物が充実していたし、居心地も良かったので。（50代・男性）
清潔感のある機内で、係員の対応も良くとても快適なフライトを楽しめました。（30代・女性）
2位
満足度
4.25
／ 昨年2位
アライアンス外提携で利便性向上 19年はA350導入
ANAと同率2位で前回から変わらず。ハワイアン航空とのコードシェアが2018年からスタートし、牙城ハワイで圧倒的な存在感を示す。このところ加盟アライアンス「ワンワールド」以外の航空会社と積極的に提携しており、スカイチームの中国東方航空などと提携。2013年にスタートした新シート導入が一服し、路線や利便性の強化に注力している印象だ。エアバスの最新鋭機A350が9月から羽田−福岡線に就航し、国際線も2023年以降に投入する。満足度の回答割合では「どちらかといえば不満」「不満」という不満足回答が、TOP20ではJALとシンガポール航空のみ2項目ともゼロだった。
50代・男性きれいで新しい機体と充実したエンターテインメント。
30代・女性いつも利用しているが毎回心のこもったおもてなしを感じるから。
きれいで新しい機体と充実したエンターテインメント。（50代・男性）
いつも利用しているが毎回心のこもったおもてなしを感じるから。（30代・女性）
4位
満足度
4.16
／ 昨年3位
A380を最多保有。豪華さを追求しつつ値頃な運賃
エミレーツは前回の3位からランクを落とした。A380を最多保有する同社は162機を発注し110機を受領済み。個室タイプのファーストクラスにシャワー室を設けるなど、豪華さを売りにしてきた。成田にも自前のラウンジを2015年にオープンするなど、日本市場を重視していた。豪華さを追求する一方、世界各地とドバイを500人以上が乗れるA380で結び、大量輸送により安価な運賃を実現してきたとも言える。日本から南米やアフリカへ向かう用途に加え、安く欧州へ向かう場合に中東経由も魅力だ。A380以外では、2017年末からボーイング777-300ERに新シート導入を始めた。
5位
満足度
4.12
／ 昨年*位
カウチシートの元祖。カンタスと国内線コードシェアも
2017年の旅行を対象とした前回は調査外だったニュージーランド航空が5位。前々回は3位だったことから、もともと旅行者の満足度は高い。ANAのA380が導入したことで日本での知名度も高まったカウチシートは、ニュージーランド航空が元祖。ノウハウを他社に提供するビジネスも手掛けており、ANAも協力を仰いだ。エコノミークラスの横1列をベッドとして使うもので、大人2人が寝るのは難しいが、親子連れならば座る際にも自由度が高く、ビジネスやプレエコとは違った旅が楽しめる。2018年10月からは、豪州のカンタス航空と双方の国内線を対象にコードシェアを始めている。
6位
満足度
4.07
／ 昨年5位
ダブルベッドのビジネスクラス「Qsuite」
日本へ乗り入れる中東勢3社のうち、カタール航空も上位にランクイン。エミレーツ航空と同様、新型機の導入に熱心で、A380やA350などを揃える。ビジネスクラスは、ダブルベッドにもなる「Qsuite（Qスイート）」が売りだ。アライアンス非加盟を貫くエミレーツやエティハド航空とは対象的に、ワンワールドに加盟。JALのマイレージ会員が利用しやすいとも言え、ほかの中東勢とは違ったメリットがある。ドーハでの乗り継ぎ需要が多いことから、ストップオーバーでカタールの高級ホテルに滞在するキャンペーンも展開している。
7位
満足度
4.04
／ 昨年8位
就航国数は世界一。イスタンブールは新空港に
前々回2016年調査は12位、前回は8位と着実にランクアップしているターキッシュ。旧称はトルコ航空で、グローバルなブランディングを展開するにあたり名称を統一するようになり、今年で日本就航30周年を迎えた。中東勢と同じく地理的に乗り継ぎが便利で、トルコ旅行だけでなく欧州などへ向かう際に便利な航空会社の一つだ。就航国数は世界一の124カ国（19年6月現在）で、スターアライアンスに加盟しており、ANA便利用者との親和性も高い。イスタンブール空港は4月から新空港に移転。豪華なラウンジは旧空港時代から旅行者の評価が高い。
7位
満足度
4.04
／ 昨年10位
日本の5大都市からヘルシンキ経由で欧州へ
同率7位のフィンエアーは、ヘルシンキから欧州各地への乗り継ぎの良さが人気につながっている。日本からは成田と関空、中部（セントレア）、札幌、福岡からヘルシンキへ向かえるので、欧州便が少ない地域でも各地へ向かいやすい。JALとは欧州路線で共同事業（JV）を展開しており、運賃やスケジュールの調整を密に行っている。北欧のデザインブランド「マリメッコ」とのコラボなど、おしゃれな機内も人気を得る一方、2018年は成田発便のビジネスクラスで日本人シェフ監修の和食を提供するなど、各国の食文化を機内食に取り入れている。
9位
満足度
3.99
／ 昨年10位
乗継利用に値ごろ感。アムステルダムの入国審査は混雑注意
アライアンスが日本の航空会社が未加盟のスカイチームながら、前々回2016年調査はターキッシュと同率12位、前回はフィンエアーと同率10位と順位を上げてきている。2018年からは、ビジネスクラスで軽食を好きな時に注文出来るサービスを日本路線でも展開。今年から受領予定のボーイング787-10のビジネスクラスには、日本の航空機内装品メーカー「ジャムコ」のシートが採用される。コメントでは、欧州各地への運賃が手ごろな点を評価するものがみられた。一方、アムステルダム・スキポール国際空港では、入国審査に行列ができることが多く、欧州各地などへ乗り継ぐ際は注意が必要だ。
10位
満足度
3.95
／ 昨年10位
成田にA380、羽田に747を投入。CAの笑顔や親切さが好評
東京だけで成田発が毎日3便と羽田発が2便あり、関空と中部、札幌、福岡からも便が出ており、今年10月からは仙台便が5年7カ月ぶりに復活する。機材は成田にA380が乗り入れるほか、A350や787など最新鋭機の導入が目立つ。一方、発着枠の関係で便数が限られる上、A380が事実上乗り入れられない羽田は2便とも「ジャンボ」こと747を投入。日本発でジャンボに乗れる数少ない路線だ。機内食は今年4月から一部を除く日本発バンコク行きのファーストとビジネスで、ホテルオークラ東京の和食店「山里」監修メニューを提供。客室乗務員の笑顔や親切さを評価するコメントが目立った。
日本人が好むサービスのツボを知る航空会社が上位に
日系大手2社や日本人が好むサービスのツボを理解している航空会社が上位にランクインした印象だ。一方、海外の航空会社の評価コメントを見ると、「日系よりすべてが劣る」というように、JALやANAが評価基準として旅行者の中に存在し、相対的な比較で評価が伸び悩んでいる面もあるようだ。日系のサービスは過剰と感じる人もおり、海外の航空会社の適度な距離感を好む声も旅慣れた人には多いが、客室やトイレの清潔さなど、改善の余地があるのも事実だ。中東勢やターキッシュ、フィンエアーのように、乗継需要が多い航空会社が多くランクインしているのは、機内サービスの評価以外に、経由便で運賃が手ごろであることも影響しているだろう。今後はLCCの中長距離路線進出が本格化し、客単価が低い観光需要中心の路線はLCCが担うケースが増えそうだ。日系大手2社などのフルサービス航空会社（FSC）が、どう差別化を進めるかが興味深い。
【筆者】航空経済紙 Aviation Wire 編集長 吉川忠行
ポータルサイト「ライブドア」で同業初の独自取材部門「ニュースセンター」立ち上げに参画し、企業不祥事や国政など経済・政治・社会分野を2004年12月から取材。2007年に部門閉鎖で退職後は海外の大手通信社などで取材を続け、2012年に国内初の航空に特化した経済紙として同紙創刊。航空に対し趣味的な興味はゼロだが、華やかな表舞台と対象的な関係者の地道な努力に取材対象として魅力を感じている。
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