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9位7位新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、外務省から全世界に対し感染症危険情報が発出されているほか、各国で入国制限等の措置等が取られています。今後、渡航を予定される場合につきましては、最新の情報を収集し、渡航の是非から慎重にご検討・ご注意いただきますよう、お願い申し上げます。
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1位2位1位2位3位1位4位14位5位9位6位6位7位7位8位5位9位10位10位7位新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、外務省から全世界に対し感染症危険情報が発出されているほか、各国で入国制限等の措置等が取られています。今後、渡航を予定される場合につきましては、最新の情報を収集し、渡航の是非から慎重にご検討・ご注意いただきますよう、お願い申し上げます。
1位
満足度
4.30
／ 昨年2位
2年ぶり首位奪還。国内初の個室型ビジネスクラス導入
前回2位のANAがJALと同率1位。満足度の回答割合を見ると、5段階評価でもっとも高評価な「満足である」の割合が43.0％と、TOP20の航空会社ではもっとも高い値を示した。アンケートでは安心感を評価する声が目立った。総2階建てのエアバスA380が2019年5月から成田−ホノルル線に就航し、特典航空券でハワイへ行きやすくなった。同社のハワイ路線初のファーストクラスや、カップルの利用も想定したビジネスクラス、エコノミークラスのカウチシートと、大きな機体を生かしたさまざまなシートを揃える。同年8月からは国内初の個室型ビジネスクラス「THE Room」が欧米路線に投入された。
30代・女性日本語が通じる分、安心して乗れた。英語が話せない親と席が離れたが、親も困ることなく過ごせたと言っていた。
60代以上・男性全てにおいて快適さがある。顧客本位のスタンスが肌で感じられる。
日本語が通じる分、安心して乗れた。英語が話せない親と席が離れたが、親も困ることなく過ごせたと言っていた。（30代・女性）
全てにおいて快適さがある。顧客本位のスタンスが肌で感じられる。（60代以上・男性）
1位
満足度
4.30
／ 昨年2位
機内の清潔さが高評価。最新鋭機A350を国内線から投入
ANAと同率1位で前回2位からランクアップ。5段階評価の「満足である」の割合が41.0％とANAと比べて2ポイント下回るものの、その次に高評価となる「どちらかと言えば満足である」は4ポイント上回って51％だった。ハワイアン航空とのコードシェアが2018年からスタートし、牙城ハワイで圧倒的な存在感を示すほか、加盟アライアンス「ワンワールド」以外の航空会社と積極的に提携しており、スカイチームの中国東方航空などと提携。エアバスの最新鋭機A350が2019年9月から羽田−福岡線に就航し、国際線も2023年以降に投入する。アンケートでは、「きれいで降りるまでが早く感じた」「シートやトイレなど全体的にきれい」と清潔さを評価するコメントが他社よりも目立った。
50代・女性シートは快適で、食事は好きな時に好きな物を提供され、接客が丁寧で、特別な気分になれる。
60代以上・男性やはり日本のエアラインの良さである丁寧な対応が満足度を高めている。
シートは快適で、食事は好きな時に好きな物を提供され、接客が丁寧で、特別な気分になれる。（50代・女性）
やはり日本のエアラインの良さである丁寧な対応が満足度を高めている。（60代以上・男性）
3位
満足度
4.14
／ 昨年1位
世界に先駆けボーイング787の最新型を投入
2015年まで5年連続1位だったシンガポール航空は2019年に首位を奪還したものの、今回は3位。ボーイング787の最新型で胴体がシリーズ最長となる「787-10」を世界に先駆けて関西線に投入。新型コロナウイルスの影響でサービスの非接触が進んでいるが、すでに同社では自分のスマートフォンを個人用モニターのリモコンとして利用できるサービスを導入済み。アンケートでは「安心感がある」「快適に過ごせた」という声が寄せられる一方で、「以前はすごく良かったイメージだが、少しサービスの質が全体落ちてきている」「期待を下回った」といったコメントもみられた。
60代以上・男性搭乗員の感じが良いこと、一通り安心・安全に旅を行えるシステムが構築できていることなどで、満足できた。
20代・女性空港がまず綺麗だし、飛行機内でもあっという間に着くほど快適だった。
搭乗員の感じが良いこと、一通り安心・安全に旅を行えるシステムが構築できていることなどで、満足できた。（60代以上・男性）
空港がまず綺麗だし、飛行機内でもあっという間に着くほど快適だった。（20代・女性）
4位
満足度
4.09
／ 昨年14位
14位から大躍進。ヌードルバーがあるラウンジが高評価
香港のキャセイパシフィック航空が2019年の14位から大幅にランクアップ。2018年は24位だったので、着実にサービスを向上していると言えるだろう。アンケートでは「香港のラウンジがとても良い」と、同社自慢のラウンジを褒める声も。キャセイのラウンジは特製の坦担麺など出来たての麺料理が食べられるヌードル・バーが名物で、羽田のラウンジでも提供。海外の航空会社で初めて羽田に自社ラウンジを設けたのがキャセイで、自宅のリビングルームを思わせる空間創りを目指したという。機材はエアバスの最新鋭機A350も投入している。
5位
満足度
4.07
／ 昨年9位
乗継利用に値ごろ感。アムステルダムの入国審査は混雑注意
アライアンスが日本の航空会社が未加盟のスカイチームながら、前々回2018年調査はフィンエアーと同率10位、前回は9位と順位を上げてきている。2018年からは、ビジネスクラスで軽食を好きな時に注文出来るサービスを日本路線でも展開。創立100周年を迎えた2019年から受領が始まったボーイング787-10のビジネスクラスには、日本の航空機内装品メーカー「ジャムコ」のシートを採用している。アンケートでは、「欧州の他のエアラインより価格がリーゾナブル」とワインなど機内食と並んで運賃を評価するコメントがみられた。
6位
満足度
4.03
／ 昨年6位
高級感あるビジネスクラス「Qsuite」
日本へ乗り入れる中東勢3社のうち、カタール航空が昨年と同じ6位にランクイン。新型機の導入に熱心で、A380やA350などを揃える。ビジネスクラスは、ダブルベッドにもなる「Qsuite（Qスイート）」が売りだ。アライアンス非加盟を貫くエミレーツやエティハド航空とは対象的に、ワンワールドに加盟。JALのマイレージ会員が利用しやすいとも言え、ほかの中東勢とは違ったメリットがある。アンケートではビジネスクラスの高級感や、日系より安価な運賃が評価されていた。
7位
満足度
4.02
／ 昨年7位
11月から羽田就航。マリメッコとのコラボは高評価
昨年同様7位のフィンエアーは、ヘルシンキから欧州各地への乗り継ぎの良さが人気につながっている。通常運航時、日本からは成田と関空、中部（セントレア）、札幌、福岡からヘルシンキへ向かえるので、欧州便が少ない地域でも各地へ向かいやすい。JALとは欧州路線で共同事業（JV）を展開しており、運賃やスケジュールの調整を密に行っている。新型コロナウイルスの影響で、3月の冬ダイヤ開始時に開設予定だった羽田−ヘルシンキ線の11月就航を計画している。「日本人CAがとても感じがよい」など、アンケートでは客室乗務員のサービスや北欧のデザインブランド「マリメッコ」とのコラボを評価するコメントが多かった。
8位
満足度
4.01
／ 昨年5位
カウチシートの元祖。日本語コンテンツが課題
前回は5位だったニュージーランド航空は8位にランクダウン。日本からニュージーランドへ唯一の直行便を運航している。ANAのA380が導入したことで日本での知名度も高まったカウチシートは、同社が元祖。ノウハウを他社に提供するビジネスも手掛けており、ANAも協力を仰いだ。エコノミークラスの横1列をベッドとして使うもので、大人2人が寝るのは難しいが、親子連れならば座る際にも自由度が高く、ビジネスやプレエコとは違った旅が楽しめる。アンケートでは機内エンターテインメントの日本語対応の強化を求める声が目立った。
9位
満足度
3.98
／ 昨年10位
2019年は仙台便を5年7カ月ぶり再開。経営破綻後の動静に注目
前回10位だったタイ国際航空は、ターキッシュエアラインズとともに第9位。調査対象だった2019年は、羽田と成田、関西、中部、福岡、札幌に加え、10月から5年7カ月ぶりに仙台便を再開。タイからの訪日需要も旺盛であることから、日本の7空港へ乗り入れるまでになった。しかし、新型コロナウイルスの影響で今年5月に事実上の経営破綻となったものの、運航は継続している。「タイの気分が味わえる」などタイ料理も選べる機内食などに対する評価が高い。経営再建によって、どのようなサービスになるかも要注目だ。
9位
満足度
3.98
／ 昨年7位
羽田に7月就航。イスタンブール新空港ラウンジも好評
タイ国際航空と同率9位のターキッシュエアラインズは、前回の7位からランクダウン。旧称はトルコ航空で、グローバルなブランディングを展開するにあたり名称を統一するようになり、2019年で日本就航30周年を迎えた。中東勢やフィンエアーと同じく地理的に乗り継ぎが便利で、トルコ旅行だけでなく欧州などへ向かう際に便利な航空会社の一つだ。「イスタンブール新空港内の上級会員専用ラウンジが素晴らしかった」とラウンジを評価する声も。新型コロナウイルスの影響で日本路線も運休していたが、3月開設予定だった羽田−イスタンブール線を7月4日から再開した。
日本人が好むサービスのツボを知る航空会社が上位に
同率1位となったANAとJALを比べると、5段階評価でもっとも高評価な「満足である」の割合はANAが43.0％でJALを2.0ポイント上回るものの、「満足である」とこれに続く「どちらかといえば満足である」を足した場合は、JALが92％に対してANAは90％と逆転。もはや好みの差としか言い様のな結果だった。アンケートで両社に共通するのは「安心感」というコメントで、日本語が常に通じることや機内エンターテインメントで日本語コンテンツがそろっていることが、機内でのくつろぎにつながっているようだ。実際、海外の航空会社に対する不満足要素は、接客の質やトイレのきれいさといったものと並んで、日本語に関するものが多かった。新型コロナウイルスの感染拡大により、機内の清潔さはこれまで以上に重要な要素になった。サービスの簡素化もあり、今後は特にフライト時間が短い路線でLCCとの差別化が難しくなりそうだ。
【筆者】航空経済紙 Aviation Wire 編集長 吉川忠行
ポータルサイト「ライブドア」で同業初の独自取材部門「ニュースセンター」立ち上げに参画し、企業不祥事や国政など経済・政治・社会分野を2004年12月から取材。2007年に部門閉鎖で退職後は海外の大手通信社などで取材を続け、2012年に国内初の航空に特化した経済紙として同紙創刊。航空に対し趣味的な興味はゼロだが、華やかな表舞台と対象的な関係者の地道な努力に取材対象として魅力を感じている。
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*複数回渡航経験者は一番最後の渡航
