客室乗務員の接客サービスに対する満足度
ビジネスクラスの進化がキャビン配置に大きく関わっている
全席通路側のビジネスとプレミアムエコノミーを配するのが現在のトレンド
大手航空会社が機内サービスで力を入れるのがビジネスクラスである。ファーストクラスは最上級であるが、路線や機材は限られていることが多い。その点、ビジネスクラスは大手航空会社のほとんどの路線に用意されている。10年前と現在を比較すると、エコノミークラスの環境はあまり変わっていないが、ビジネスクラスは「ライフラット」「フルフラット」と進化し、現在のトレンドは「全席通路側」である。全席通路側にするには1-2-1の配置にするか、1人分を区画化し、隣の人の前を通らずに通路に出られる配置しかなく、定員も確保しなければならないため、各社レイアウトに苦慮している。座席を斜め配置にしたり、ベッドにした時に足が全席の座席の下に潜らせる構造にしたりするなど各社各様である。胴体が大きいよりも、777や787のほうがレイアウトしやすいという流れが昨今のジャンボ機減少傾向に影響しているのかもしれない。航空会社の営業面では、キャビンの主役ともいえるビジネスクラスが、ここまで豪華に進化したという背景から、ファーストクラスはさらに上を行く個室へ、またエコノミークラスとの間を埋める「プレミアムエコノミー」が増えているようだ。
ユーザーの声
-
日本航空
・接客はいつも満足しています。丁寧な応対と、いつも笑顔で安心して依頼できます。
(60代以上・女性)
・バシネットを利用したので、その準備や使用中も気を使ってくださったこと。 (60代以上・女性)
-
ANA
・主人がズボンを汚した(ワインをこぼした)のを見て、着替えを持ってきて汚れを落としてくれた。忙しい中、一人のアテンダントの方の心遣いに感謝。
(60代以上・女性)
・適切な距離感がありしつこくなくそれでいて気配り目配りがきいていたところに好感が持てました。 (40代・女性)
-
シンガポール航空
・日系航空会社と同じ感じで、ストレスを感じない。
(40代・男性)
・片言の英語、身振りでもすぐに察知して笑顔で答えてくれた。 (40代・女性)
順位 | 前回順位 | エアライン名 | 満足度ポイント |
---|---|---|---|
1位 | 3位(![]() | 日本航空 | 4.11 |
2位 | 1位(![]() | ANA | 4.08 |
3位 | 2位(![]() | シンガポール航空 | 4.03 |
4位 | 4位(![]() | ニュージーランド航空 | 3.98 |
5位 | 8位(![]() | エバー航空 | 3.90 |
6位 | 6位(![]() | エミレーツ航空 | 3.88 |
7位 | 14位(![]() | カタール航空 | 3.87 |
8位 | 4位(![]() | スイス インターナショナル エアラインズ | 3.85 |
9位 | 21位(![]() | タイ国際航空 | 3.84 |
10位 | 8位(![]() | ルフトハンザドイツ航空 | 3.83 |
- ※満足度ポイントは、満足である(+5)、どちらかといえば満足である(+4)、どちらともいえない(+3)、どちらかといえば不満である(+2)、不満である(+1)として算出した加重平均値。
- ※記事は2015年6月10日時点の情報を基に作成しています。その後変更の可能性がございますことをご了承ください。
- ※渡航前に必ず、現地の安全情報と感染症などの情報をご確認下さい » 外務省 海外安全ホームページ / 厚生労働省 検疫所ホームページ
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≪調査概要≫
- ●調査名
- エイビーロード『エアライン満足度調査2015』
- ●調査目的
- 2014年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにする。
※エイビーロード(http://www.ab-road.net)では空港内・機内での時間も大切な海外旅行の一部と考え、エアライン満足度の向上、およびユーザーへのエアライン選びのモノサシを提供したい、という思いから本調査を実施しています。 - ●調査対象
- (株)インテージのインテージ・ネットモニター(全国)より抽出した「18歳以上の2014年の海外渡航経験者(日本人・出発月が2014年である海外渡航)」6,502人を対象に調査した。 ※仕事、長期滞在を含む。
※仕事・長期滞在を除く。 - ●調査期間
- : 2015年 4月16日(木)〜 4月20日(月)
- ●調査方法
- インターネット調査
- ●調査回収数
- 4,620人(回収率:71.1%) 調査集計数:4,000人
- ※調査集計数は対象となる40社のエアラインをそれぞれの利用者が1社100人になるよう無作為抽出した。
※調査対象の航空会社は3ページ参照。
※単一回答の場合、各選択肢ごとに小数点第2位を四捨五入した数値を記載しているため、選択肢の合計が表記上100%にならないことがある。
- ■調査対象航空会社
-
- 日本航空/
- ●バニラ・エア/
- ●ピーチ・アビエーション/
- アメリカン航空/ エア・カナダ/
- デルタ航空/ ユナイテッド航空/
- ●ジェットスター航空/
- ニュージーランド航空/
- ハワイアン航空/
- ●エアアジアX/
- エバー航空/
- ガルーダ・インドネシア航空/
- キャセイパシフィック航空/
- シンガポール航空/ 大韓航空/
- タイ国際航空/
- 済州航空/
- チャイナ エアライン/
- ★中国国際航空/
- 中国東方航空/
- フィリピン航空/
- ベトナム航空/
- ★●香港エクスプレス航空/
- マレーシア航空/
- KLMオランダ航空/
- アリタリア-イタリア航空/
- エールフランス航空/
- オーストリア航空/
- スイス インターナショナル エアラインズ/
- ★スカンジナビア航空/
- ターキッシュエアラインズ(トルコ航空)/
- フィンランド航空/
- ブリティッシュ・エアウェイズ/
- ルフトハンザドイツ航空/
- エティハド航空/
- エミレーツ航空/
- カタール航空
- ※「★」は前回調査では調査対象外の航空会社。「●」は格安航空会社(LCC)。
※前回調査対象であった「ニュージーランド航空」「エアプサン」「中国南方航空」「アエロフロート・ロシア航空」「スカンジナビア航空」は本年度調査対象外。